金钱可以收买情绪劳动者吗？
摘要整理：IHRCI 国际人力资源认证协会
2013.08.22. (分章分类: HRMP人力资源营运/ HRBP薪酬福利)
有许多职业的绩效表现与适当的情绪表达息息相关，无论它是假装或是真诚地展现，社会学家称之为情绪劳动者(Emotional Labor)，例如服务员或在职场各角落的各式「演员」。情绪劳动者经常处在高压的环境下，因为无论当天心情或感受为何，都要透过展现正面情绪、隐藏负面情绪、甚至处理他人的负面情绪来换取绩效。无形中，情绪变成金钱交易下的商品，但情绪真的可以「出卖」吗？
Personnel Psychology刊登最新的研究发现，金钱确实可以收买「微笑」，只是「真笑」与「假笑」的差别，而且必然会被客户看穿，继而影响服务质量！这对于惯用财务报酬来控制员工的老板或HR可能不是个好消息，因为奖酬能否产生激励作用，要看人们怎么解读奖酬背后的动机。当人们认为奖酬是一种「控制」的手段，反而创造另一种「被迫」的负面情绪。
甚者，当奖酬金额不断提高的同时，被解读为「控制」的意图愈发强烈，会大大消扺人们追求目标本身的动机与达成目标后的满足感，一切努力只为了挣钱，会加快情绪耗竭。这可以解释为何相对高薪且看似光鲜亮丽的空服员，被媒体调查出是最受情绪折磨的行业，所以不断有人离职，然后不断地招聘，也永远有人趋之若骛。
没有金钱，无法诱使人们付出情绪劳动，买到真笑与假笑的差异在于情绪劳动者感受到金钱是一种控制还是受到肯定后的附属品。这个薪酬管理的议题就如同「金钱买到爱情或肉体」的争议。有些人同时得到了伴侣与爱情，因为他们用爱来经营关系，财富只是外在吸引力；有些人只得到伴侣，因为他们只依靠财富。
许多能够有长期卓越表现的情绪劳动者，激励他们的元素是「被肯定」，金钱也是代表一种被肯定下的象征，而非金钱本身。简言之，奖酬在人力资源的操作上，应被视为一种手段而非目的。目的应该设定在员工所创造的价值与成就感，奖酬只是伴随而来的赠品。
该研究指出，激励情绪劳动的奖酬不该被视为固定报酬，对于许多服务业而言，反而应该不定期且针对特定绩优者进行发放，更能有效提升绩效；而奖励团队服务比奖励个人服务更能提升总体的服务质量。此外，情商(EQ)是情绪劳动者的关键成功因素，而EQ与人格特质有不小的相关性，它不易透过培训或奖酬而改变。因此，在招聘甄选时，就应严格把关，毕竟不是每个人都适合从事情绪劳动的工作。
参考文献:
Grandey, A.A., Chi, N.W., & Diamond, J.A. (2013). Show me The Money! Do Financial Rewards for Performance Enhance or Undermine The Satisfaction from Emotional Labor? Personnel Psychology, 66(3), 569-612.
原文摘要: http://lnkd.in/YWsjt7
